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Los siguientes principios y valores serán orientadores de la conducta y de
todas nuestras acciones y decisiones en el quehacer de la Empresa:
Orientación hacia el servicio al cliente
Una permanente actitud de respeto y preocupación
ante los requerimientos de los clientes, internos, externos y consumidor
final; así como una constate investigación de sus necesidades.
Búsqueda
permanente de la excelencia en los procesos, productos y servicios
Constante preocupación y ejecución de acciones
concretas para suministrar productos y servicios que cumplan con las
expectativas de los clientes en
cuanto a tiempo, costo, calidad y eficiencia en los procesos que se aplican
en todas las etapas de la cadena productiva, considerando la protección del
medio ambiente.
Transparencia
interna y frente a la opinión pública
Actuación empresarial y de sus funcionarios en
apego a la legalidad, criterios técnicos y principios éticos; así como una
adecuada información a las instituciones interesadas y a la ciudadanía.
El
compromiso en el desempeño de sus funciones y con sus resultados
Actitud de compromiso y responsabilidad con las
labores encomendadas, visualizando las mismas como parte de un engranaje
mayor y como elementos claves para el éxito total de la Empresa.
Trabajo
en equipo y convergencia de esfuerzos
Disposición de esfuerzos en procura de la
realización de los objetivos estratégicos de la Empresa, compatibilizando
los objetivos individuales y grupales con los de la organización.
Honestidad
Es la conducta recta, honrada que
lleva a observar normas y compromisos así como actuar con la verdad, lo que
denota sinceridad y correspondencia entre lo que hace, lo que piensa, lo
que dice o que ha dicho.
Esta cualidad se observa en las
personas que actúa con justicia, con apego a la moral y según la ley; se
comporta rectamente y de acuerdo con la verdad, distinguida porque muestra
el recto proceder.
Exige actuar teniendo en cuenta
siempre que los fines públicos excluyen cualquier comportamiento que atente
directamente contra el interés colectivo.
Honestidad: Conductas que lo
demuestran en el desempeño laboral
- Al actuar siempre con rectitud y veracidad;
cumplir con el correcto proceder en el desempeño de su cargo y en
todos sus actos: servicial, oportuno, amable, culto, esmerado,
escrupuloso, disciplinado, intachable, pertinente y considerado,
cabal, justo, moral y no generando dudas respecto a lo que se espera
de este (a).
- Al cumplir siempre con el trabajo, utilizar
el tiempo laboral para realizar las tareas propias del cargo con el
mejor esfuerzo y esmero, haciendo buen uso de los recursos y evitando el
desperdicio y con el cuidado debido.
- Al actuar con rectitud y en el uso, manejo, y
protección de los bienes de la institución contra cualquier pérdida,
despilfarro, uso indebido, irregularidad o acto ilegal.
- Al hacer un escrupuloso en el manejo de los
recursos económicos, entregando siempre cuentas claras y sin dar lugar
a malos entendidos.
- Al emitir criterios, apreciaciones u
opiniones siempre veraces y objetivos sobre asuntos inherentes a sus
funciones, evitando la influencia de criterios subjetivos o de
terceros no autorizados que pueda afectar su deber de objetividad.
- Al actuar siempre de forma veraz y honrada en
el trato, en la relación y en la comunicación con los demás en
ambiente laboral: no mentir, no actuar con hipocresía, no promover el
chisme y relaciones de desconfianza; evitar y rechazar la crítica
negativa.
- Al no utilizar la jornada laboral o cualquier
tiempo de la misma para realizar trabajos personales u otros ajenos a
sus deberes y responsabilidades.
- Al comenzar a trabajo inmediatamente que
inicia cada día la jornada laboral, sin perder el tiempo, procurando
tener al alcance todo lo necesario para empezar el trabajo y para
evitar interrupciones.
- Evitar abuso por incapacidades médicas y
ausentismo.
- Al no interrumpir, distraer o atrasar las
tareas de sus compañeros (as), con conductas o acciones indebidas o
inoportunas, que llevan perder tiempo conversando sobre asuntos que no
conciernen a la actividad laboral.
Responsabilidad
Cumplir con los compromisos y
obligaciones adquiridas con una persona, empresa o institución, grupo o
sociedad, dando respuestas adecuadas a lo que se espera ,
yendo más allá de la obligación estricta y asumiendo las consecuencias de
los actos, resultado de las decisiones que toma o acepta y estar dispuesto
a rendir cuenta de estos.
La responsabilidad no implica
sentirse coaccionado o motivado solo por la obediencia a una norma, hay que
asumirla con gran sentido de libertad interior, aceptar por cuenta propia
el valor que entraña el desempeñar la función de manera adecuada. Tomarse
en serio lo que hace, pensar muy bien todas las acciones que va a ejecutar
antes de iniciarlas, es decir, apoyarse en la reflexión seria de los hechos
y hacer todo lo posible desde el principio para que al hacer la tarea esta
salga bien. Por eso aprende a asumir las consecuencias de sus acciones,
incluso cuando son negativas.
Deber de responsabilidad
El servidor público es responsable
de las acciones u omisiones relativas al ejercicio de su unción; ha de
actuar con un claro concepto del deber para el cumplimiento del fin público
encomendado a la institución a la que sirve.
Conductas que la
demuestran responsabilidad en el desempeño laboral
Al conocer y cumplir los deberes y
obligaciones de puesto que desempeña, con la normativa interna,
procedimientos, plazos etc.; conocer los parámetros con base en los cuales
se evaluará su desempeño y al asumir las consecuencias de las acciones y
decisiones
Al cumplir habitualmente, de manera
cabal y confiable los compromisos adquiridos con la institución
, sin que medien excusas para justificar su incumplimiento
realizando un correcto desempeño y rindiendo cuentas de este.
Al llevar a cabo las tareas
asignadas con disposición, dedicación, empeño y determinación y cumplir el
deber en todos los sentidos yendo más allá de la obligación, apoyando y
cooperando con los demás, incluso ante situaciones adversas, poniendo lo
mejor de si mismo, con sentido de propósito en favor del éxito de la
empresa y en interés propio.
Al considerar los valores de la institución y los
éticos para cada una las decisiones que tome en el desempeño de su puesto,
por más sencilla que esta sea; buscando el beneficio de los involucrados en
las mismas.
Al cumplir con la asistencia y ser
puntuales en el horario de trabajo.
Al actuar de manera diligente en su
desempeño diario para no causar perjuicio a la empresa, a sus compañeros o
al funcionario mismo por actuar con apatía, indolencia, pereza, desgano,
desinterés y otras conductas no apropiadas en el desempeño de sus funciones.
Al guardar respeto entre los compañeros, jefe y colaboradores. No dar malos
tratos de palabra o de obra, a los superiores otros funcionarios, clientes
y público en general dentro de la empresa y fuera de esta especialmente
cuando porta algún símbolo que lo identifique con la institución.
Al conocer y cumplir las leyes, sus
reglamentos y normas internas, referentes a incompatibilidad y
prohibiciones relacionadas con sus funciones.
Al responder, de frente al país y a
los órganos de control, investigación y sanción, por sus faltas desde los
ámbitos ético, disciplinario, civil y penal.
Respeto y Buen Trato
Es la actitud de comprensión del ser
de los demás, que nos permite entender su actuación y comportarnos con
cordura y tolerancia frente a ellos.
Como esencia de la relación
interpersonal armónica, se expresa al no rebasar la libertad de los demás;
al acatar las normas de convivencia y reconociendo que los demás pueden
tener concepciones diferentes a las propias.
Deber de respeto
El servidor público debe ser justo,
cuidadoso, respetuoso, amable, culto y considerado en su relación con los
usuarios del servicio, sus jefes, sus colaboradores (subalternos) y sus
compañeros (as) y prestatarios de servicios a la institución.
Debe comprender que la condición de
servidor(a) público (a) implica asumir la más alta y delicada
responsabilidad ciudadana, que le encarga el Estado para el servicio a la
colectividad.
Respeto y Buen Trato,
conductas que la demuestran respeto en el desempeño laboral:
- Al obedecer las normas de convivencia social
establecidas en la institución.
- Al demostrar capacidad de brindar la
atención, cortesía y trato adecuado a cada persona con la cual se
relaciona como producto de su trabajo.
- Al tratar a los demás de la manera en que
deseamos ser atendidos, saludar a los demás, ser amables, emplear un
vocabulario adecuado, no usar palabras que sean injuriosas, ni mostrar
actitud despectiva en el trato a los demás, dejar el sanitario en
perfectas condiciones después de usarlo, no tener en el lugar de
trabajo afiches, almanaques u otros artículos con imágenes que
lesiones la dignidad de las personas .
- Al cuidar la higiene personal y su imagen, la
forma de vestir, actitudes, opinión, y la conducta en general.
- Al ser tolerante, considerado y cortés frente
a las opiniones; es decir, admitir las diferencias personales, sin
caer en la complacencia de errores en las actuaciones incorrectas.
- Al reconocer y valorar las cualidades de los
demás, ya sea por su conocimiento, experiencia o valor como personas.
- Al agradecer por el trabajo bien hecho y el
esfuerzo extra.
- Evitar un ambiente dónde se murmura y la
crítica a espaldas de los interesados.
- Al saber controlar las efusiones excesivas,
la agresividad, la grosería y la vulgaridad.
Compromiso
Es obligación contraída, palabra
dada, fe empeñada y con la responsabilidad personal de cumplir cabalmente
con lo ofrecido, no se relaciona únicamente con la responsabilidad que
impone el deber, se relaciona más bien con la obligación moral que nos
impone el honor.
Compromiso, conductas que lo
demuestran en el desempeño laboral:
Al conocer exactamente la razón de
ser de las tareas que realiza y su relación con la misión de la empresa; la
importancia de su trabajo en el engranaje o contexto global de la empresa.
Si no lo sabe solicitar que le comuniquen para que pueda alinear las metas
personales con las de la empresa.
Al demostrar identificación con la
empresa porque mantiene siempre puesta la camiseta puesta, es fiel, conoce,
comprender e interioriza la Misión de la Empresa convirtiéndola en una
respuesta conductual a cada evento que se da dentro de la empresa.
Demuestra una actitud persistente y proactiva;
poniendo toda sus capacidades, voluntad y determinación para sacar adelante
todo aquello que se le ha confiado, yendo más allá de lo esperado.
Al ofrecer y demostrar lealtad,
constancia, honradez, rectitud, confianza, eficiencia, excelencia y al
mostrar implicación con en su trabajo individual y sentido de equipo con la
institución.
Al pensar en el futuro de la empresa
y sentirse responsables de ayudar a construirlo. Al cuidar el buen nombre
de la empresa. Al hablar de la empresa con sentido de propiedad y
observarse como parte del equipo.
Al propiciar un ambiente de armonía,
colaboración y de gran calidad humana , de actualización de conocimientos
para un mejor desempeño,
Al realizar sus tareas tener clara
conciencia de que el trabajo que realiza forma parte de la actividad de la
empresa. Por consiguiente, que las tareas que realiza cada persona
puede afectar de manera positiva o negativa el trabajo de los compañeros
(as), de la unidad donde labora, de otras unidades y finalmente del
desempeño de toda la empresa. Por lo tanto su trabajo es su aporte, su
contribución al éxito de la empresa porque este depende de la energía que
cada colaborador imprima con su desempeño.
Al demostrar que tiene sentido de
pertenencia hacia la institución porque siente algo por la empresa que lo
impulsa a realizar correctamente su trabajo, a hacer más de lo requerido, a
aplicar lo que sabe y a mejorarlo para contribuir al logro de los objetivos
institucionales y personales.
Compañerismo y Cooperación
El compañerismo es la relación
afectiva y de apoyo que se da entre las personas de un grupo, a partir de
la comprensión, del respaldo, del trato digno y de la identificación que
esta relación nos genera.
De manera complementaria la
cooperación es la cualidad que une los espíritus, las motivaciones, y las
manos de las personas por una causa común. Ayuda a las personas a descubrir
los valores de los otros, a aprender a valorar en el otro la diferencia de
pensamiento y la riqueza emanada de tal diferencia.
En el ambiente laboral constituyen
las cualidades que deben tener los miembros de la empresa sobre la
existencia de un espíritu de ayuda, de apoyo mutuo y unión por una causa
común de parte de las jefaturas, entre los colaboradores y en todos los
niveles de la institución.
Deber de compañerismo,
cooperación y armonía laboral
El servidor público debe promover un clima de
armonía en sus relaciones laborales, proyectar siempre una imagen positiva
de los servidores de la institución y contribuir al desarrollo de una
cultura institucional.
Compañerismo y cooperación,
conductas que lo demuestran en el desempeño laboral
Al trabajar junto a otro u otros y
ser capaz de generar confianza, de demostrar respeto, orden, puntualidad,
consideración, cordialidad y cortesía. Al contribuir para el ambiente de
trabajo sea de armonía, colaboración y calidez humana.
Al brindar confianza a los
compañeros, reconocerles a estos por el trabajo realizado. Al ser solidario
(a) de apoyarse y ayudarse, tener ecuanimidad, facilidad y entusiasmo para
el trabajo colectivo. Al ser receptivo (a) a las opiniones y sugerencias de
los demás integrantes del grupo, n o ofender ni burlarse de los demás y de
agradecer los esfuerzos de los demás en su favor.
Al ayudar a las personas con las que
trabaja a encontrar valores y objetivos comunes y a alinearlos con los de
la empresa.
Al poner en práctica en el lugar de
trabajo principios de relaciones humanas cordiales y fluidas, incluso en
los momentos más difíciles y pese a las dificultades que pueda encontrar,
por bien personal, de las otras personas y de la institución.
Al asumir el compromiso con su
trabajo y con la relación de interacción e interdependencia de este con el
trabajo que realizan los compañeros en razón de la coordinación,
cooperación y en caso necesario la colaboración que pueda brindarles.
Al hacerse responsable y realizar de
la parte el trabajo individual que le corresponde, participar activamente y
colaborar en el trabajo de los demás para demostrar el compromiso y la
correspondencia con la ayuda mutua para incrementar la cooperación en todos
los niveles de la empresa, como parte del engranaje empresarial.
Al mantener una comunicación eficaz,
desarrollando aptitudes y habilidades para expresar y transmitir los
mensajes de manera correcta y clara; para saber escucharlos, asegurándose
que este sea un proceso bidireccional y que
busque el entendimiento mutuo.
Al controlar los impulsos de nuestro
carácter y la tendencia a la comodidad mediante la voluntad para afrontar
con serenidad los contratiempos y a tener paciencia y comprensión en las
relaciones personales.
Al evitar todo tipo de críticas
negativa con respecto a otros compañeros, su trabajo o cualquier otro
aspecto que pueda causar malestar; aceptando únicamente críticas
constructivas.
Al compartir los méritos por el
trabajo con el resto de los compañeros, remarcando la importancia de los
mismos en la consecución de los logros.
Al no ser el origen de conflictos al
sobrecargar con trabajo a los compañeros, por no realizar el trabajo que le
corresponde, por faltar o ausentarse del lugar de trabajo sin causa justa.
Trabajo en equipo
Implica unir talentos y esfuerzos
para el logro de objetivos comunes como factor clave que permite sumar
experiencia, conocimientos y habilidades para lograr resultados. Requiere
de cultura y ambiente de DIALOGO y RESPETO donde la crítica y la
autocrítica sean un proceso permanente que facilite el crecimiento personal
y de la institución.
Como valor organizacional está
orientado a la priorización de los objetivos
grupales por sobre los personales, en lo referido a las tareas y ambiente
laboral.
Conductas que
demuestran trabajo en equipo en el desempeño laboral
Al demostrar que se es capaz de
mantener en un nivel prioritario, el cumplimiento de las tareas del equipo.
Al actuar en un ambiente de
integración, amistad y leal colaboración, donde el espíritu solidario
(fraterno, apoyo, respaldo, lealtad, unión) es el factor que permite sumar
esfuerzos para multiplicar logros y optimizar el ambiente laboral.
Al trabajar unidos bajo los valores
de responsabilidad personal y colectiva, en el entendido de que cada una de
las actividades que se desarrollan en la institución son indispensables,
interdependientes e inciden unas sobre otras.
Al trabajar por fortalecer la
cohesión (unión) del grupo; la transparencia en la comunicación
interdisciplinaria; y la capacidad para la toma de decisiones.
Servicio
Es la entrega diligente
, el empeño individual y el esfuerzo continuo del funcionario (a) de
ser protagonista activo, de ser útil siempre a los demás en lo que sea
necesario; de dar oportuna y esmerada atención a los requerimientos,
apertura y receptividad para atenderlos cortésmente y de satisfacer la
necesidades a lo interno de la institución, cliente externo y del público
en general.
Conductas que demuestran el servicio
en el desempeño laboral
Al asumir el compromiso y brindar
una excelente prestación al Cliente interno ( es
cualquier departamento, área o unidad receptora de los productos o
servicios) considerando que el servicio recibido por cada cliente interno
tiene una influencia decisiva sobre el servicio final que se ofrece al
cliente externo.
Al demostrar un trato afable y
correcto a los clientes internos y externos, saber escucharlos y responder
por medio de una comunicación clara y comprensible para el usuario.
Al demostrar conocimiento de las
características de los clientes internos o externos para entender sus
necesidades y buscarle las soluciones más efectivas.
Al atender con diligencia, calidez y
cordialidad las solicitudes de los clientes internos y/o externos y
brindarles respuestas adecuadas de tal manera que en lo posible superemos
sus expectativas.
Al demostrar un trato afable y
correcto a los clientes internos y externos, saber escucharlos y responder
por medio de una comunicación clara y comprensible para el usuario.
Al ser consciente cuando se brinda
atención a un funcionario de otra unidad, que no está haciéndole un favor,
en ese momento, este es un cliente quien nos da la oportunidad para que con
nuestro trabajo demostremos con hechos el compromiso con los objetivos de
la institución.
Al demostrar actitud y disposición
real y permanente de estar presto y actuar con todas sus capacidades para
asistir a todo el personal, a los clientes externos y al público en
general.
Al ponerse en los zapatos del
cliente y por tanto, brindar un trato digno, con respeto, compresión, apoyo
y eficiente.
Al ofrecerles facilidad de contacto,
de manera que cuándo el cliente llama por teléfono sean atendidos y pueda
encontrar a quien pueda ayudarlos.
Al demostrar competencia personal para atender,
hacer sugerencias y orientar correctamente al cliente; demostrarle que
conoce la empresa, los productos o servicios que vende, de manera que pueda
inspirarle confianza.
Al velar que las instalaciones físicas de la
empresa sean visualmente atractivas: se mantengan limpias, ordenadas. Los
funcionarios muestren apariencia correcta. Los materiales de comunicación verbal y no verbal
folletos, afiches, calendarios, carteles, protectores de pantalla y otros)
no contengan imágenes o leyendas que atenten contra la dignidad de las
persona Al brindarles el mayor nivel de comunicación, además en un lenguaje
que ellos puedan entender
Al demostrar disposición para dar
oportuna y esmerada atención a los requerimientos y trabajos encomendados,
apertura y receptividad para encausar cortésmente las peticiones, demandas,
quejas y reclamos del público, así como el contestarlos pronta y
oportunamente
Al poner ante todo las necesidades
del cliente, asegurarse de que todas estas necesidades sean cubiertas y se
desprende de sí mismo, hasta el punto de sacrificarse, para lograr la
satisfacción del cliente.
Al demostrar actitud positiva de “Sí
se puede” y entusiasmo.
Al nunca tratar a los clientes
con aire de superioridad. No utilizar un lenguaje que no pueden entender,
ni tratarlos de manera despectiva, ni dar evasivas y tampoco demostrarle
que le importa lo poco.
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